Kurzfassung:

 

In Ländern mit hohem Service- und Zufriedenheitsniveau herrscht eine positive Grundstimmung, die Menschen sind weniger schlecht gelaunt, die Gesellschaft prosperiert besser und die soziale Interaktion insgesamt ist angenehmer. Aber bringt dies auch Geld in die Unternehmenskassen? Die Autoren sagen eindeutig ja!

Denn, zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden. Hingegen sind Kunden, die von einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht überzeugt sind, in doppelter Hinsicht schlecht für Ihr Unternehmen. Sie kommunizieren mindestens doppelt so viel und tun ihren Unmut kund. Die Autoren haben sieben Kernbereiche definiert, in denen jedes Unternehmen gegenüber seinen Kunden punkten kann: Ehrliches Marketing und Werbung, offene Informationspolitik, Qualität mit Service, umfassende „Nachsorge“ bei Reparaturen, Instandhaltung und Wartung, Verantwortung gegenüber den Mitarbeitern und Kunden sowie reibungslose Prozesse in der Organisation.

Wenn Sie diese Punkte beherzigen und umsetzen, somit mehr Kundenservice bieten, steigt die Zufriedenheit Ihrer Kunden deutlich an und Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte werden gern weiterempfohlen. Übrigens ist die Weiterempfehlung nach wie vor das effektivste und kostengünstigste Marketinginstrument! Aber nicht der einzige Indikator für die Wirtschaftlichkeit von Kundenservice und -zufriedenheit. Wiederkehrende Kunden erhöhen nicht nur den Pro-Kopf-Umsatz, sondern machen zudem teure Neukundenakquise überflüssig, bindet Ihre Kunden intensiver an Ihr Unternehmen, Ihre Reputation steigt und Ihre Mitarbeiter sind zufrieden und engagieren sich stärker.

Für Kunden und Mitarbeiter gilt gleichermaßen, dass für sie in einer globalisierten Welt immer mehr das Thema Nachhaltigkeit in den Fokus rückt. Wer heute keine Antworten auf die Fragen nach der CO₂-Bilanz oder dem Thema Müll-Recycling, Energieverbrauch der Produktion, Liefer- und Herstellungsbedingungen sowie dem Umgang mit sensiblen Ressourcen hat, der kann mit seinen Bemühungen um die Gunst der Kunden schnell ins Abseits geraten. Antworten auf die dringenden gesellschaftlichen Fragen, müssen Sie als Unternehmer heute liefern können, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. Dann wird Nachhaltigkeit zu einem echten Mehrwert für Ihr Unternehmen.

Wer den Weg konsequent und nachhaltig geht, kann eine so intensive Beziehung zum Kunden aufbauen, dass dieser vom reinen Konsumenten sogar zum Prosumenten wird. Also zu einer Person, deren Rat gefragt ist, mit der man sich austauschen kann und auf deren Urteil in Bezug auf ein nachhaltiges Produktangebot Wert gelegt wird. Sie wollen es genauer wissen, dann lesen Sie das gesamte Dossier im N-Kompass und nutzen Sie es als Arbeitsgrundlage in Ihrem Unternehmen.

Über die Autoren: Martin Kleene war unter anderem acht Jahre im Dienste der Caritas international sowie bei dem PR-Netzwerk Kothes Klewes tätig, bis er 2002 seine eigene Unternehmensberatung Kleen Consulting gründete. Gregor Wöltje, Architekt, Designer und Journalist, gründete die erfolgreiche Werbeagentur .start, verkaufte sie und widmet sich seither ausschließlich nachhaltigen Geschäftsideen. Jens R. Brodersen war unter anderem bei PricewaterhouseCoopers tätig, ist Dozent an der Fachhochschule Köln, der Fundraisingakademie und dem Umweltinstitut.

Zum Shop Zur Leseprobe

Dossiers

Entdecken Sie unsere Dossierwelt...